Q: 蚂蚁的数字金融、数字支付、数字创新三部分业务中，数字金融是主要收入来源，而且近两年的占比不断提升。未来1到2年内部的收入结构是否会发生变化，听说在战略方向上要往数字生活方面转移，如何布局？

A:数字生活方面，前端对个人用户而言，核心是支付问题，支付问题解决后，希望用户有更多时间和频次留在支付宝客户端，变低频服务为高频服务是转数字生活服务的关键点。第二，提高服务频次，对消费者而言，可以使功能更全更强、场景更丰富；对商家而言，可以在完成基本消费支付的基础上，在用户洞察、业务支持、行业场景营销赋能等方面给予支持。通过生活服务集成，一方面提高服务频次，另一方面对商家的服务提供赋能，利用用户消费和使用频次的提升，带来更多机会，在交易过程中给商家、用户提供金融服务能力，比如可以有更多维度、数据做好商家和消费者的信用画像，基于画像，在助贷、个人信用、花呗等方面，会有更多使用机会和促进成交的可能性。所以战略转型的核心是为金融科技能力堡垒服务，在巩固金融科技服务堡垒的同时，有更多触达用户、商家的服务场景。这一点对之后金融科技、金融服务业务频次和份额的提升有很大帮助，也可以找到新的服务机会。

Q: 内部收入结构上，之后数字金融、数字支付、数字创新三方面会不会有大的变动？

A:金额肯定会增长，单纯从潜力来看，基于用户消费频次底数的提升，对花呗的余额和基础会有更大的帮助。另外对于商家的赋能、信贷会有很大帮助，所以我相信这块比例只会增加不会减少。

Q: 助贷方面，资金方主要是银行、信托类金融机构，由金融机构承担风险，但蚂蚁掌握着底层数据。如果客户违约，如何处置不良贷款？

A:分两个层次。一般而言，花呗场景中的不良是蚂蚁自己解决，借呗、放贷场景中，不良一般是由在助贷平台上的银行承担。初期联合放贷时，风险由蚂蚁自己承担，蚂蚁有信用保险合作伙伴来承担不良问题，随着业务逐渐成熟，银行特别是小银行不具备风险承担能力，但它对蚂蚁提供的风控能力和业务能力很认可。蚂蚁会对很多数据、资信情况进行打包，给出评级，评级对应的利率和后面处置不良的比例不同，银行会进行参考，且有自己的风控考虑，自己承担风险，蚂蚁在这方面的能力得到了很多银行的认可。

Q：助贷方面，目前如何与金融机构合作？是招投标模式，还是蚂蚁主动寻求金融机构加入？

A:都有。要看最终产品类型，如果是ABS类产品，一般都是招投标，招一个最合适的价格卖，而一些经营场景和小微企业的联合放贷，其中一部分是招标，但大部分还是与银行合作，在与很多商业银行的长期合作中产生。

Q：蚂蚁收的是技术服务费，相关的费率不同金融机构之间差异大吗？影响费率的因素有哪些，客户资质和金融机构的议价能力都会有影响吗？

A:主要看几点。第一，金融机构在蚂蚁网上贷平台的综合评价体系，会根据贷款余额等因素进行综合评分。第二，不同客户的信用等级不同，对信用评级略低的客户，利息和手续费会高一些。此外，对一些优势客户，具有特别好的场景，特别持续稳定的业务，费率会比标准高。

Q: 支付宝的架构,特别是页面方面在今年3月做了一次重大改版，增加了对于阿里旗下生态的导流程度。目前支付宝在阿里体系下的战略定位是什么，未来的发展方向是什么？

A:定位是不断成长的。第一，支付宝最初只是整个阿里电商体系支付平台的支付工具，围绕支付又延展产生了信用、财富、保险、贷款、小微贷款、花呗借呗方面，包括背后的金融科技能力，这是一个完整的生态。在整个阿里体系中，阿里系是只绑支付宝的。第二，“本地生活”属于阿里体系中一直做的不太好的平台，希望能够借助支付宝的流量互相促进，用支付宝的流量带动“本地生活”的成长，反过来希望“本地生活”在支付宝入驻，能够提升支付宝的使用频次，是这一轮战略调整中的关键事件。展望未来，对阿里系数据和支付宝体系数据的共享和共建，包括业务的互相渗透，是一件1+1>2的事。对支付宝而言，最关键的是交易底数和用户使用频次，能利用支付宝的流量赋能其他阿里系业务，帮助这些业务成长，同时反过来促进支付宝的用户频次和交易笔数，达到双赢。所以我相信这次“本地生活”加入改版后，会提升支付宝的使用频次和用户使用时长，反过来也能帮助其他金融科技能力的进一步获客和转化。

Q: 支付宝4个主要页面上的项目，比如“本地生活”等阿里生态下的项目，现在是不收费的吗？

A:这个有内部结算。“本地生活”包括阿里体系中能走到支付宝平台的业务，即便是跟其他方面合作，也是要准备流量成本的，所以有那个阶段。

Q: 过去大家对支付宝产品的定位是支付，有余额宝后做了理财的 level，未来把“本地生活”等产品迁到支付宝APP后，这对支付宝的长远发展是利大于弊还是弊大于利？增加支付宝用户使用频次的同时，另一方面会不会弱化支付宝原来的比如理财方面的定位？

A:不会。如果用户心智只是支付和理财，相对而言频次都很低，就像钱包里的信用卡，只有支付时才掏出来，不支付时不会使用。通过把生活类服务整合进支付宝，可以大大提高它的使用频次。从用户心智上看，它是与生活相关的应用，从出行、餐饮到酒店，再到业务场景、政府服务，如果能把用户常见的生活场景整合进来，会更有利于用户消费形象和信用的刻画，也能帮助商家累计刻画服务信息。在以后的业务过程中，无论是属于ToC的金融服务、金融支持，还是ToB的金融服务、金融支持，都能在交易促成和用户使用频次中呈现更多的数据和画像，也有更好地触达用户的机会。比如理财产品，触达用户的前提是用户来使用，如果用户两三天才用一次，触达的力度会很差，如果用户一天用三四次，推广产品的触达和转化都会比过去要高很多。所以这对支付宝的核心主业有很大帮助。

Q: 在支付宝中嵌入产品(如外卖)的整体流程，包括最后的支付流程，都能在支付宝页面完成。那么对饿了么或口碑等，在支付宝内部的业务协同上如何权衡？

A:现在整个阿里系中已经打通了小程序的标准，所有服务包括支付宝自己的服务，全部走阿里系最新的小程序标准。小程序标准打通后，背后的用户标签、用户标准也是打通的，所以用户在支付宝上下了一单饿了么外卖，也会记入饿了么的日活和用户订单，它是同步记录的，对于饿了么本身，它的展现形式和服务能力体验是一样的，不存在用户在支付宝上下单，与饿了么本身的APP内的段内活跃无关。饿了么小程序是饿了么APP的另一个载体，它在本质上跟饿了么APP一样。

Q：支付方面，未来费率会有一定上浮的可能，但这种上浮更多地通过给商户提供综合化的解决方案和服务达成。从中长期角度来看，这对蚂蚁的收入贡献会达到较大量级吗？

A:我认为会比较大。过去通过支付宝支付，只是像刷卡一样完成支付操作。但对于ToB商户的赋能一直是一个长期课题，即如何能在支付过程中赋能商家，无论大商家还是小商家，能够完成对其经营情况的刻画，提供经营上的建议，甚至可以更深入。举个例子（随便举例不具备代表性），比如肯德基的用户画像，刻画消费肯德基用户的年龄特点、时段特点、人均客单价等方面，能够刻画到具体用户。而这也是支付宝要加强商家心智和总部商家作为支付宝和微信支付手段的重要新式手段。新手段一旦建立，随着商家服务能力的提升，一般来讲，可能会有这几个阶段。比如某商家提供这个能力，但手续费增加1/1000个点，这种事有一定概率会发生，是一个过程，而这个过程往往会通过某种方式，可以认为是手续费的增加，也可以认为是通过ISV或合作伙伴去和商家合作，这其中会存在商家系统服务费，或者叫做落地信息系统支撑费。这部分费用会带来手续费的增加，在商业服务、赋能服务、场景化服务中的信息技术支撑费，可能明目不一样，但结果都是在交易中提升了厂家的支付成本，但因为是给商户赋能，这种赋能是商户喜欢和认可的，所以也是一种费用的提升，但关于形式的认定，是属于手续费提升，还是商户新技术服务费，可能会有不同的叫法。

Q：支付宝是从支付切入去给商户赋能，但在市场上有其他巨头也在做类似的工作，如美团也有先天的优势，那支付宝如何应对此类竞争？在支付份额方面，在一线城市或更下层市场，微信支付份额有上升趋势，那从蚂蚁的角度，如何看待支付版块的市场份额及格局？

A：一是赋能的问题，美团虽然有一定体系，但仍以餐饮为主，而对支付宝而言，是两个维度的，首先是整合生活服务商家，这方面对商户的支持和赋能可以对标看齐美团。但支付宝不仅是餐饮，还有很多大客户合作，如关于手机缴费的运营商合作，生活缴费的电网合作，沃尔玛、家乐福等大型超市的合作，以及烟草、医院合作等，就这些渠道而言，支付宝蚂蚁体系可以运用蚂蚁金融科技服务能力以及阿里云，有着面对大客户的一对一定制化服务，而这种能力是业界其他厂家远远不具备的。因此，在对大客户的服务能力、报告能力、赋能的支撑能力上，蚂蚁远胜于其他，这也是支撑大商家与支付宝紧密合作从而实现核心能力的重要抓手。
二是竞对问题，首先，这是一直存在的问题，就支付宝和微信而言，微信是高频客户端，是高频、高在线市场的投资者，而支付宝缺乏的就是频次或频度；其次，支付宝是低频、低在线市场的客户端，所以对比在高频客户端发生的一般日常支付等交易可能性而言，较低频业务会更多。但从支付笔数上讲，微信一直领先于支付宝，但“既要重视竞对，也不要重视竞对”，重视竞对方面，微信做的好的方面是值得学习和追赶的，但追赶的赛道不尽相同，微信的金融体系是社交APP的附属功能，而蚂蚁支付宝体系服务是以支付为中心、以金融服务能力为外围的体系，二者体系的用户心智不同，首先用户的大额存款肯定都会放在支付宝，而非微信，第二，二者竞争并非单纯支付笔数的对比，而是支付为媒介的金融服务能力的构建，这点蚂蚁体系远远领先于微信。另外微信和支付宝两家APP在支付的活跃度方面有很强的地域特点，支付宝在江浙沪等南方省份绝对领先于微信，微信在北方省份会更有优势，所以二者的市场落地竞争从未停歇，这是长期共存法则，也是长远的判断，而非一朝一夕，二者会有各自的收获和成长。

Q：在一些特定的关键场景中，如火车票购买渠道等，支付宝当前如何与微信、美团竞争，在税负增长策略方面有什么不同？
A：从总体策略来讲，支付宝蚂蚁体系的金融科技能力更像是全家桶，不只包括支付，还包括围绕用户为中心的信用、小微商家的促农服务等，会更全面。所以在对于大商家的服务能力上，支付宝主打金融科技能力和完整的能力全家桶，以及基于全家桶的阿里云等全方位服务和定制服务。相对而言，微信是基于营销能力，是触发到用户到人，但可能金融科迪能力、运输能力等较弱，最终微信主要通过营销能力来拥抱商户对接服务。但还要具体问题具体分析，在面对大客户时要看具体的差异，比如12306等无法拒绝的平台，对于这种不能丢的阵地，两家都会激烈竞争，在底数、位置方面，都是绝对不能输给对方的情况。蚂蚁的优势主要体现在12306的反黄牛能力、防范能力的技术支持主要来自于蚂蚁市场，这也是12306与支付宝紧密合作的一个关键抓手，这也是属于蚂蚁金融科技能力的重大价值。另外其他商家也有不同的应对方案，蚂蚁在ToB服务能力上是第一，比微信强很多，都是属于定制化方案，全面赋能来合作。与微信的竞争方法也各不相同，我们希望客户两边不得罪，既要微信的能效服务能力，也要蚂蚁的金融科技和科技支撑服务能力，最后两边共同合作。

Q：从客户角度、从商家角度，微信支付宝都会去接，但在最后效果来看，是否确实存在一些场景支付上支付宝竞争不过微信，而这主要的原因是什么？

A：主要原因核心就是用户心智，因为商家给用户提供的表象主要是数据样本或者互联网本身，而商家能够做到的只是在平台上附带红包、市场费用的结果，但实际上真正决定用户去使用支付宝、或微信的行为还是在于用户的个人心智，比如有用户认为支付就该用微信，或者有用户有了支付宝心智，也很难第一选择微信支付，通常决定因素在用户心智上。

Q：在用户心智方面，支付宝有没有应对的措施？

A：打造心智的特点主要就是间隔重复、提高使用频次，自然就能建立心智，对于支付宝而言，最关键的就是提升频次，提升使用市场，让用户多多使用。如前所述，支付宝涵盖本地生活服务等能力，如用户订外卖需求，或打开支付宝可以看到基于淘气大数据推荐的喜欢的商品，也可能基于饿了么大数据推荐的喜欢菜馆，由此不断的用户触达转化过程中，提升了用户在支付宝上支付的频次，也便养成了支付宝心智，这也是一个非常重要的举措，需要慢慢来。

Q：在线下场景方面，微信和支付宝渗透空间还大吗？还是已经基本渗透，之后主要在用户心智或其他方面因素进行竞争？

A：坦率讲，线下商户已经渗透的差不多了，线下客户拉新，无论是商户拉新还是用户拉新都少之又少，所以目前从支付行业而言，核心还是通过对商户价值来提升业务在商户中的心智占有率，我们之前是跑马圈地，而下一步则属于金融机构，在圈地后，分公司通过商户赋能、商户运营、商户服务，以及营销活动支撑，从而在渠道上提升支付占比和用户信息量比。

Q：近年来蚂蚁在推行花呗分期，内部处理花呗分期和花呗对接资金，包括客户计费是一致的吗？即花呗分期收取的手续费相当于话费的利息吗？

A：二者不太一样，花呗如果理解成用户端的话，更像是虚拟信用卡，而对于资产端则更像打包待卖的资产，手续费和服务费可以参照信用卡商业模型，但花呗分期背后对接两个资金方，而资金方是专门用来做花呗分期的，因为分期一般有场景，重点主要在于场景分析。例如线下买的三星手机等电子产品，线上有对接线上商城的能力，而如果一开始购买商品直接选用花呗分期的话，后台会有资金平台的直接链接，这部分的分期手续费、服务费参考的是资金平台的资金利息，其中附加花呗的金融科技服务费、信用服务费、获客市场推广费、出最佳服务费，全部覆盖在一起后对用户端表现的是约9%-10%的手续费，但可能扣除完蚂蚁的金融科技市场推广服务费后，结算点还要看资金方的差异性。

Q：请问披露的花呗数据包括花呗分期吗？
A：坦率讲，新的数据里面我认为是不包含的。

Q：传闻说蚂蚁在测试约束产品，想了解当前产品的进度，以及未来是否会大规模推广？
A：这个产品一早就有，只不过没有放开，比如支付宝具备给用户扣费用的能力，但我们也不愿积攒的客户因为不良的月月付或其他扣款方式以及签约的不严肃性，而导致用户投诉增加和满意度下降。所以这部分能力早就有了，只不过在后续的可能商户签约和能力上来讲相对谨慎，因为担心第三方的业务做这种不知情扣费或不知情订购，会导致用户投诉，所以这一点一直没有敢放开。

Q: 消费金融公司在获批以后，对牌照怎样定位?跟原来两个小贷的业务之间有什么差异?
A:可以理解成消费金融公司就是花呗中介。

Q: 消费金融公司会做联合带还是完全用自有资金？
A:在余额和监管会自己经营主体公司业务量继续做大的情况，会做联合贷。

Q: 怎么看待向支付清算体系支付的费率较高导致的交易成本在营业成本中占比较高？未来趋势如何？
A:决定银行交易成本的主要还是行政性因素，相对公平，但无法预测。但我个人认为目前的费率水平对市场和各方都可以接受，以后也不会大范围调整。

Q: 对于消费贷和小微贷的客单价，以后的上涨空间如何？有没有可能消费贷以后达到大几千或者说1万以上，然后小微贷年内能够实现一个比较大幅的甚至翻倍的增长？
A:这种可能性是存在的。首先信用贷都是无抵押，不需要银行尽调，而是数据、风险、成本综合决定出来的。在业务的风险和当前模型下得出大家都可以接受的结果以后，消费贷和小微企业贷的额度肯定会提升。同时随着时间越长，信用刻画会越完整，额度肯定也会增加。

Q: 消费贷和小微贷这两块业务它的用户转化率以后可以达到多少？多少转化到贷款?
A:具体数字我不知道，现在小微商户客户粘性比较大，但是如果TO C把付费用户抓住，再把小微商户服务的更紧密，转化率会更高，三到五年翻番是没问题的。

Q: 蚂蚁集团新成立了一个事业部，调来了手淘产品总监调，那后续是想做支付宝千人千面吗？
A:这是计划中一直都是要做的。从战略上讲，能够提升用户频次，提升端内转化，促进管理成交，对于用户的详细刻画和千人千面的坚定能力，这是必由之路。而这一切是为了提升使用品储，提升用户端面成交底数服务的。

Q: 这部分推荐的广告费会贡献很大的收入吗？
A:会有，但在总额比例中可能不会很显眼，虽不如金融服务，但是在支付宝整个体系里流量转化的广告收益占比是非常低的，几乎为0。同比来看，它的增长会特别巨大。

Q: 支付宝或者蚂蚁未来的发力点在哪？
A:包括流量变现，广告，TO B服务的价值贡献。

Q: 蚂蚁内部KPI考核，主要是考察流量变现吗？
A:目前不是，但是在产生更显著的收益和规模以后，会有改变。

Q:现在是主要考核商家增速这类指标吗？
A:不同的业务单元业务板块的考核不太一样。从支付来讲，就是笔数。就花呗而言，看的是余额和分期的转化率，细微上来讲就是看余额。运营岗位比较重要，支付宝APP里面的每一个固定位置，每一个流量配置的运营产出和运营价值都是要考核的。

Q:金融是蚂蚁收入的主要来源，其中贷款理财以及保险哪一个未来的增速是最高的，或者说机会更多?
A:从收入体量和规模上来看，肯定在贷款和负债方面，这一块是立竿见影的，潜力巨大。
长远一点看的话，线上保险已经形成了To C服务的闭环，虽然目前还缺乏获客手段，但是3-5年以后增速会非常大，并且保险是属于持续性服务，持续性扣款，生命周期很长。因此保险以后的收入也会非常巨大。
理财不会像贷款和保险那么巨大，但是也会稳定增长。

Q:就支付宝来源于整个阿里体系内这一块的支付的流量而言，这部分的费率是什么水平？以后会变化吗？有没有透明的计算？
A:实行的统一标准。

Q:未来蚂蚁上市后，年报中是否属于单边交易的范畴，披露的水平是多少？
A:和行业水平一致。

Q:现在支付宝的支付方式有两种，一种直接从余额和花呗扣款，另一种从银行卡和信用卡扣款，这两种方式的占比各是多少?费率差别大吗？
A:商业银行在支付上的发卡行和发单行在支付宝层面是相似的，就比例而言，大概方向上来说，单独从笔数上来讲，占比来说是各占一半。